客户服务结构：如何建立有效的支持团队

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一个成功的客户支持团队是什么样子的？企业如何在经历快速增长和随之而来的变化的同时提供良好的客户服务？经理和员工需要具备哪些技能才能更好地理解和支持座席体验？贵公司如何建立一个提供主动支持、确保客户成功的组织？作为团队领导者，您将如何建立有效的客户服务结构？ 在本指南中，我们提供了工具和框架，根据领导者在 Zendesk 任职期间学到的知识来构建您的支持团队。我们在自己的客户支持团队发生变化时实施这些策略，以跟上公司的发展步伐。 客户服务架构 客户服务组织结构是一个由角色、团队和层级组成的框架，有助于构建以人为本的客户服务方法。关键是提供明确的角色和绩效期望，这让团队中的每个人都了解他们应该实现的目标以及他们的职业道路选择和努力的目标。 构建客户服务团队的关键步骤 客户结构 第 1 步：确定角色、团队和层级 一个好的团队总是从建立坚实的基础开始。首先，确定您公司的需求和情况。


例如，如果您是一家软件公司，您的票证大部分都是技术问题吗？您是否拥有精通技术的客户，或者他们需要额外水平的客户服务吗？ 如果您是一家零售公司，您的大部分客户服务是否涉及退货和退款？如果您的公司要对您的门票进行分类，哪一个的数量最多？这将为管理期望提供一个起点，并定义满足和支持这些需求所需的角色、职能和团队。 Zendesk 的客户倡导团队分为三个团队层级，通过细分任务和重  墨西哥电话号码表  点领域来管理复杂性。 第 1 层答复一般产品支持请求 第 2 层答复技术支持票 第 3 层解答高级技术支持请求和工程问题 通过分而治之，客服人员可以在一定的时间内回答问题，深入研究并在此过程中获得专业知识。重要的是，这些专业知识又可以添加到内部知识库中，从而加快入职速度，同时提高公司的客户服务水平。






发展客户支持组织没有单一的完美公式，但您可以考虑一些关键的里程碑，作为重要的增长临界点： 什么时候需要添加支持组织团队？ 什么时候添加层级？ 什么时候才能专业化呢？ 什么时候可以对门票进行分类？ 第 2 步：支持您的支持团队 建立了坚实的团队架构后，接下来就是将这些部分粘合在一起的粘合剂，以确保为团队提供积极的支持环境。我们重点介绍了座席和经理应该练习的几种技能和做法，以相互支持并最终实现客户满意度。 客户拥护者的五项基本技能 成为客户拥护者不仅仅是露面。以下是管理者在招聘、聘用和入职客户服务代表时应注重的一些品质。 共情 精通互联网 沟通能力强 掌握简单性 成长心态 管理者的六大核心能力 经理有责任确保组织提供其承诺的客户服务水平和质量。这意味着管理者需要为员工创造良好的支持体验。毕竟，满意的客服人员会提供以客户为中心的服务，从而使最终用户感到满意，从而更好地保留客户。 沟通 方向设定 激励和认可 变革管理并消除障碍 冲突管理、反馈和发展 招聘、入职和多元化 第三步：创造成长和指导的机会 当公司发展壮大时，留住员工对于保持发展势头至关重要。通过提供职业发展机会来增强您的支持人员的能力——表明他们有学习和成长的空间。